Lorsque l’on débute dans une entreprise, les premières semaines sont souvent consacrées à comprendre son poste, découvrir ses collègues et prendre ses marques. C’est aussi à ce moment-là que l’on observe, souvent sans même s’en rendre compte, la manière dont les autres communiquent : les formules employées, le ton adopté, la façon de relancer ou de s’adresser à un supérieur ou collègue.
Puis les habitudes s’installent. On reprend certaines tournures vues chez ses collègues, dans d’anciens mails ou dans les usages internes, simplement parce qu’elles sont devenues familières. À force de les lire et de les écrire, on ne se demande plus toujours si elles sont réellement heureuses.
La manière d’écrire un mail relève pourtant de ces codes du savoir-vivre professionnel que l’on transmet moins qu’autrefois et qui sont rarement enseignés. Une formule trop familière, une relance un peu sèche ou une demande qui ressemble à un ordre peuvent laisser une impression peu favorable. À l’inverse, un mail professionnel bien rédigé témoigne de courtoisie, de discernement, de mesure et d’attention portée à son interlocuteur.
Certains automatismes deviennent même presque invisibles. On écrit « Je reviens vers vous », « Merci de… » ou « Comme indiqué précédemment » avec la tranquillité de celui qui pense ne prendre aucun risque.
Que l’on vienne de prendre un poste ou que l’on soit installé depuis plusieurs années dans l’entreprise, il peut donc être utile de revoir certains usages. Maîtriser ces codes ne garantit évidemment aucune promotion. Mais lorsqu’on souhaite évoluer professionnellement, autant éviter que trois lignes de mail ne travaillent contre soi.
Bien commencer un mail professionnel
Quelle formule d’appel choisir ?
Faut-il écrire « Bonjour », « Monsieur Untel » ou « Chère Madame » ? Il n’existe pas de formule valable dans toutes les circonstances.
Un mail professionnel adressé à un collègue que l’on côtoie quotidiennement ne s’écrit pas comme un premier message envoyé à un client ou à un membre de la direction. L’erreur serait donc de considérer « Bonjour » comme une formule à bannir systématiquement.
Dans les échanges internes, une pratique particulièrement intéressante consiste à employer « Cher » ou « Chère » suivi du prénom : « Chère Sophie », « Cher Antoine ». La formule pose d’emblée un cadre courtois et bienveillant, tout en valorisant la personne à laquelle on s’adresse. Elle crée une proximité mesurée, sans tomber dans la familiarité ni dans une solennité excessive.
C’est aussi une manière simple de rappeler qu’un mail professionnel ne s’adresse pas à une fonction abstraite, mais à une personne. Le prénom personnalise l’échange ; « Cher » ou « Chère » lui donne davantage de tenue.
Il faut néanmoins tenir compte des usages de l’entreprise et de la relation déjà établie. Lors d’une prise de poste, mieux vaut pécher par un léger excès de courtoisie que par une familiarité prématurée. Le ton pourra naturellement évoluer avec le temps.
Le mail n’est finalement qu’un des nombreux endroits où s’exerce le savoir-vivre. Pour découvrir l’univers des Éditions L’Honnête Homme et leur approche du savoir-vivre, de l’élégance et de la transmission, rendez-vous sur notre page d’accueil.
« J’espère que vous allez bien » ?
J’espère que vous allez bien » est devenu l’un des grands automatismes du mail professionnel. La formule n’est pas incorrecte, mais elle est aujourd’hui si systématique qu’elle finit souvent par ne plus rien dire.
Le savoir-vivre invite au contraire à porter une véritable attention à son interlocuteur. Quelques mots suffisent pour personnaliser son message et donner davantage de chaleur à l’échange.
On pourra ainsi écrire, selon les circonstances :
« J’espère que vous passez un excellent début de semaine. »
« J’espère que votre semaine a bien commencé. »
« J’espère que vous avez passé un agréable week-end. »
« J’espère que votre rentrée se passe au mieux. »
« J’espère que cette fin d’année se déroule agréablement. »
« J’espère que vous avez pu profiter de quelques jours de repos. »
« J’espère que tout se passe bien depuis notre dernier échange. »
Mieux encore, lorsque l’on connaît son interlocuteur, on peut faire référence à un élément réellement partagé : un déplacement professionnel, un projet qui vient de s’achever, des congés ou un événement évoqué lors du précédent échange.
La différence peut sembler mince. Elle est pourtant essentielle : on ne remplit plus une case de politesse, on s’adresse véritablement à quelqu’un.
Bien formuler un mail professionnel
Éviter les formules trop directives
« Merci de m’envoyer le document avant vendredi. »
La phrase est grammaticalement correcte. La construction « merci de » suivie d’un infinitif est parfaitement admise. Pourtant, dans un mail professionnel, elle peut parfois être reçue comme une injonction plus que comme une demande.
La manière dont une phrase est perçue dépend aussi du contexte. Il suffit parfois d’un début de journée difficile, d’un trajet pénible, d’une contrariété personnelle ou d’un climat tendu dans l’entreprise pour que quelques mots paraissent plus secs qu’ils ne l’étaient dans l’esprit de celui qui les a écrits. Et lorsque le message vient d’un supérieur hiérarchique, cette impression peut être encore plus forte.
Une formulation très directive peut alors déclencher inutilement une forme d’alerte : « Ai-je fait quelque chose de travers ? », « Est-ce urgent ? », « Me reproche-t-on quelque chose ? ». Là où l’expéditeur pensait simplement aller droit au but, le destinataire peut percevoir de la froideur, de l’impatience, voire une menace.
Le savoir-vivre professionnel consiste justement à éviter ce type de tension lorsqu’elle n’est pas nécessaire. On peut rester parfaitement clair tout en formulant sa demande avec davantage de courtoisie :
« Pourriez-vous me transmettre le document avant vendredi ? »
« Serait-il possible de me faire parvenir le document avant vendredi ? »
« Auriez-vous la possibilité de me transmettre ce document d’ici vendredi ? »
« Pouvez-vous me transmettre le document d’ici vendredi, s’il vous plaît ? »
La courtoisie n’enlève rien à la fermeté. Une demande peut être précise, directe et professionnelle sans prendre la forme d’un ordre. C’est souvent une simple question de formulation.
Les usages professionnels ne s’arrêtent évidemment pas à la rédaction d’un mail. Retrouvez sur notre blog nos autres articles consacrés au savoir-vivre, à l’élégance et aux codes de la vie professionnelle.
Relancer avec courtoisie
Une réponse tarde à arriver et le dossier doit avancer. Relancer son interlocuteur est alors parfaitement légitime. Encore faut-il que le rappel ne se transforme pas en reproche.
« Je vous ai envoyé un mail mardi dernier et je n’ai toujours pas reçu votre réponse. »
Les faits sont peut-être exacts. Ils ne donnent pas nécessairement envie d’y répondre avec empressement. La formulation place immédiatement le destinataire en faute et lui rappelle, assez peu subtilement, qu’il n’a pas accompli ce que l’on attendait de lui.
Or, là encore, nous ignorons souvent ce qui se passe de l’autre côté de l’écran. Une urgence a pu survenir, le destinataire peut être particulièrement sollicité ou le message a simplement pu lui échapper. Inutile de lui dresser immédiatement un procès-verbal.
Une relance courtoise rappelle le contexte, reformule la demande et précise l’échéance lorsqu’elle existe :
« Je me permets de vous solliciter à nouveau au sujet du dossier X. Auriez-vous eu l’occasion d’en prendre connaissance ? »
« Je vous écris à nouveau concernant le dossier X, dont nous devons finaliser certains éléments avant vendredi. »
« Avez-vous eu l’occasion de consulter le document que je vous ai adressé mardi dernier ? »
« Sauf erreur de ma part, je n’ai pas encore reçu votre retour concernant le dossier X. Pourriez-vous me le transmettre d’ici vendredi ? »
La relance atteint ainsi exactement le même objectif, sans faire sentir à son interlocuteur qu’il vient de recevoir un rappel à l’ordre.
Bannir « Je reviens vers vous » ?
« Je reviens vers vous » est probablement l’une des expressions les plus répandues dans les échanges professionnels. À force de la lire, elle finit par paraître parfaitement naturelle.
L’Académie française s’est pourtant intéressée à cette tournure. Elle y relevait à l’origine l’influence de l’anglais to get back to someone et recommandait de lui préférer des formulations françaises plus précises. L’usage s’est depuis largement installé dans la correspondance administrative et commerciale, mais cela ne nous oblige pas à en faire un passage obligé de chacun de nos mails.
Car le véritable défaut de « Je reviens vers vous » est aussi sa pauvreté : revenir vers quelqu’un… mais à quel sujet ?
Quelques mots suffisent à rendre le propos plus précis et plus soigné :
« Je vous écris au sujet de… »
« Je vous contacte concernant… »
« Je souhaitais reprendre avec vous le sujet de… »
« À propos de notre échange de mardi… »
« Concernant le dossier que nous avons évoqué… »
Et lorsque le contexte est parfaitement connu des deux interlocuteurs, nul besoin d’ajouter une formule pour le plaisir d’en ajouter une. Entrer directement dans le sujet est parfois la solution la plus élégante.
Éviter « Suite à votre demande » ?
« Suite à votre demande », « suite à notre entretien », « suite à votre message »… La formule est partout, particulièrement dans les échanges administratifs et commerciaux.
L’Académie française recommande, dans une langue plus soignée, de préférer « à la suite de », « pour donner suite à » ou encore, selon le contexte, « en réponse à ».
On écrira donc volontiers :
« Pour donner suite à votre demande, je vous adresse… »
« À la suite de notre entretien, je souhaitais vous confirmer… »
« En réponse à votre message, vous trouverez ci-joint… »
« À la suite de notre échange de ce matin… »
La différence tient à quelques mots. C’est précisément le propre de nombreux codes de savoir-vivre : ils ne bouleversent pas notre manière de communiquer, mais apportent à nos échanges davantage de tenue.
Attention aux formules passives-agressives
« Comme indiqué dans mon précédent mail… »
Voici une phrase qui, sous des dehors parfaitement professionnels, peut transmettre un tout autre message : « Je vous l’ai déjà dit. »
Il en va de même de « Comme déjà précisé », « Je vous rappelle que… » ou du fameux « Sauf erreur de votre part », lorsque l’objectif réel consiste moins à rappeler une information qu’à faire remarquer à son destinataire qu’il aurait dû la connaître.
Ce genre de petite pointe est rarement utile. Elle peut même être particulièrement maladroite lorsque l’on écrit à un collègue avec lequel on devra continuer à travailler une fois le mail refermé.
Si une information doit être rappelée, rappelons-la simplement :
« Concernant le point abordé précédemment… »
« Pour reprendre le point évoqué lors de notre dernier échange… »
« Comme convenu lors de notre échange… »
« Pour rappel, le document est attendu vendredi. »
« Je vous confirme que l’échéance reste fixée à vendredi. »
Il est toujours possible de rappeler un fait avec fermeté lorsqu’il le faut. Le savoir-vivre n’interdit ni l’autorité ni la franchise. Il évite simplement d’ajouter une petite humiliation là où elle n’apporte rien.
Bien débuter un mail professionnel : une question de discernement
Connaître les bons usages ne signifie pas apprendre par cœur une nouvelle collection de phrases toutes faites. Le savoir-vivre demande quelque chose d’un peu plus exigeant : du discernement.
On ne débute pas un mail de la même manière avec le collègue que l’on côtoie depuis dix ans, un client que l’on contacte pour la première fois, son supérieur ou le président de son entreprise. « Cher Antoine » pourra être parfaitement naturel dans un cas, tandis qu’un « Cher Monsieur » s’imposera davantage dans un autre. La courtoisie consiste aussi à savoir reconnaître cette différence.
Lorsqu’on arrive dans une entreprise, l’observation est donc précieuse. Comment s’adresse-t-on à la direction ? Quel degré de familiarité existe entre les services ? Comment les collaborateurs les plus expérimentés écrivent-ils aux clients ? Ces détails donnent de précieuses indications sur la culture de l’entreprise et permettent d’éviter quelques impairs.
Attention toutefois à ne pas confondre usage et bon usage. Une mauvaise habitude ne devient pas une règle de savoir-vivre parce que tout un service la reproduit depuis dix ans. Le fameux « On a toujours écrit comme ça » n’a jamais constitué une référence en matière de bienséance.
Bien débuter un mail professionnel ne consiste donc ni à ressortir les formules d’une correspondance du XIXe siècle ni à adopter la dernière expression à la mode sur LinkedIn. Il s’agit de choisir une formule juste, suffisamment personnelle pour témoigner d’une attention réelle, suffisamment courtoise pour respecter son interlocuteur et suffisamment naturelle pour ne pas donner l’impression de jouer un rôle.
Ce sont de petits détails. Mais la vie professionnelle est aussi faite de ces petits détails que certains remarquent précisément parce que d’autres les négligent.
Le bon réflexe : relisez les premières lignes de votre mail avant de l’envoyer. Si vous pouviez remplacer le nom du destinataire par celui de n’importe quel autre collègue sans changer un mot, votre entrée en matière gagnerait probablement à être un peu plus personnelle.
Sources pour bien débuter un mail professionnel
- Académie française, « Je reviens vers vous » et « Suite à », recommandations sur l’usage de ces expressions dans la correspondance professionnelle.
- Penelope Brown et Stephen C. Levinson, Politeness: Some Universals in Language Usage, Cambridge University Press, 1987.
Faut-il tutoyer ou vouvoyer un collègue dans un mail professionnel ?
Lorsqu’on arrive dans une entreprise, le vouvoiement reste le choix le plus sûr tant que le tutoiement n’a pas été clairement établi. Ce n’est pas parce que l’ambiance semble détendue ou que tout le monde s’appelle par son prénom que la familiarité est automatiquement acquise.
En règle générale, mieux vaut laisser la personne la plus âgée, la plus ancienne ou la plus élevée dans la hiérarchie proposer le tutoiement. Une fois celui-ci installé dans les échanges quotidiens, il serait en revanche assez étrange de revenir au vouvoiement dans les mails.
Le bon usage consiste moins à créer de la distance qu’à ne pas imposer soi-même une proximité qui n’a pas encore été proposée.
Doit-on répondre à un mail professionnel immédiatement ?
Être réactif est une qualité ; vivre sous la dictature de sa boîte de réception en est une autre. Tous les mails ne nécessitent pas une réponse dans les cinq minutes.
En revanche, laisser plusieurs jours sans réponse une demande qui mérite manifestement un retour peut donner une impression de désinvolture. Lorsque l’on ne dispose pas encore des éléments nécessaires, un court message permet simplement d’accuser réception et d’indiquer quand une réponse plus complète pourra être apportée.
La courtoisie consiste ici à ne pas laisser son interlocuteur dans l’incertitude, surtout lorsqu’il dépend de votre réponse pour poursuivre son propre travail.
À partir de quand peut-on adopter un ton plus familier par mail ?
La familiarité vient avec la relation ; elle ne devrait pas la précéder. Quelques échanges agréables ne suffisent pas toujours à autoriser les abréviations, les plaisanteries ou un ton que l’on réserverait à ses proches.
Il est préférable de laisser les rapports professionnels évoluer naturellement et d’observer le ton employé par son interlocuteur. Un client qui signe désormais de son prénom et adopte lui-même un registre plus chaleureux ouvre généralement la voie à davantage de proximité.
Attention toutefois : chaleureux ne signifie pas relâché. On peut très bien connaître quelqu’un depuis dix ans et continuer à lui écrire dans un français soigné.
Peut-on utiliser des émojis dans un mail professionnel ?
Avec parcimonie, et seulement lorsque la relation s’y prête. Un émoji peut apporter une nuance chaleureuse entre collègues qui se connaissent bien. Dans un premier échange, avec un client que l’on connaît peu ou dans une situation formelle, il est préférable de s’en passer.
Il faut également se souvenir qu’un mail peut être transféré. Le petit visage hilare qui semblait parfaitement à sa place dans un échange entre deux collègues peut perdre une partie de son charme lorsqu’il se retrouve sous les yeux du directeur général.
En cas d’hésitation, l’absence d’émoji reste rarement un faux pas.
Faut-il écrire différemment à un supérieur hiérarchique ?
Oui, sans pour autant verser dans la déférence. La fonction occupée par son interlocuteur appelle naturellement une certaine retenue, particulièrement lorsque la relation est récente.
Cela passe par une formule d’appel appropriée, un propos clair, un ton courtois et l’absence de familiarité prématurée. Inutile, en revanche, d’alourdir chaque phrase de précautions ou de transformer un simple mail en correspondance diplomatique.
Respecter la hiérarchie ne signifie pas s’effacer devant elle. Le savoir-vivre professionnel permet justement de trouver cet équilibre : respecter la fonction tout en s’adressant naturellement à la personne qui l’occupe.
Vous souhaitez approfondir ces questions au-delà de nos articles ? Découvrez dans notre boutique les ouvrages publiés et sélectionnés par les Éditions L’Honnête Homme autour du savoir-vivre, des vertus, de l’élégance et de la transmission.
Le gentleman ne se met jamais en avant.
Cet article, en revanche, peut être partagé sans fausse modestie.
